大学に入ってから始めたコールセンターのアルバイトでの失敗です。
初めてのアルバイトで、ドキドキしながら毎回電話を取っていたのですが、少し慣れてきた頃に失敗してしまいました。
そのアルバイトは、テレビショッピングの注文の電話を取って、注文する商品の名前や、お客様の名前や住所などを聞いてパソコンに入力する仕事だったのですが、その電話でなんと30分間もお客様と世間話してしまったんです。
注文の電話といっても、そこまで電話が殺到することもなく暇なことが多かったので、電話を早く切ってなるべく多くの電話を取らないといけない、というコールセンターの基本が分かってなかったのです。
その電話は、最初はごく普通の注文電話でした。
相手は穏やかに話すご高齢の方で、商品に対しての質問もいくつか受けました。
確か服とかのファッション関係の商品だったと思います。
注文を確定してから、話の流れでご家族の話になり、私はそれをずっと聞いていました。
相手は商品を買って頂いたお客様なので、話が長くてもむやみに切ることはできません。
それでもあまりに長い時は、こちらの方から話を終わりに誘導する必要があります。
しかしその時の私は、あろうことかお客様の話に乗ってしまい、自分の家族のことなども話し出してしまい、余計に通話時間を長引かせてしまいました。
いくら話しても終わる気配がなく、さすがに長すぎだなと思った時にはすでに25分を超えていました。
電話を切ってしばらくしてから社員の方に「なんか電話長かったね」と言われ、やっぱり長すぎたんだなと思いました。
通話内容をモニターされていたのかはわかりませんが、早く切らなければいけなかったなと反省しました。
その後、コールセンターの運営はひとり何本電話を取れるかなどを厳密に計算して行われていることを知り、余計にこの失敗をしたことが恥ずかしくなりました。
現在も別のコールセンターの仕事をしていますが、なるべく多くの電話を取れるよう、通話時間を短くすることに努めています。